【课程目标】

帮助电力客服及营业厅人员提升服务意识；

帮助电力客服机营业厅人员认识抱怨与投诉的本质；

发觉以客户为根本的工作方法与技巧；

掌握客户满意度的分析策略与改进方法

掌握服务技能的有效提升

【课程大纲】

电力客户服务的现状与挑战

第一讲重视电力营销以客户为本

第二讲重视电力营销，以客户为本

一、视频：电力电网营业厅故事

案例：国网即墨市供电公司一站式服务于

不仅满足客户需求，更应超越客户需求

二、客户服务水平与电力行业公共形象

三、电力客户满意度的分析改进

第三讲影响客户满意度的三个因素

一、顾客满意度（CS）实际运营步骤

二、电力客户满意度评价体系的建立

三、不同的客户满意度需要差异化的客户服务——举例：业扩报装

四、电力客户服务措施的系统优化

第四讲如何优化供电质量服务

一、如何优化营业厅服务

二、视频：营业厅的变迁

如何优化95598热线服务

三、如何优化举报投诉服务

四、电力客户服务技能的有效提升

第五讲提升客户服务人员的服务意识

一、服务

1、客户永远是“对”的？

2、摆正心态克服心理障碍

3、服务发自内心

4、拥有一颗感恩的心

5、建立职业化的电力客户服务团队

二、职业化服务团队管理者的素质

1、勤思善为学会工作

2、电力客户抱怨投诉处理策略

第六讲客户三种需求

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、客户抱怨产生的过程

3、客户抱怨投诉的心理分析

4、处理投诉的要诀

5、案例：小区频繁停电产生之投诉

10种错误处理客户抱怨的方式

6、其它常见问题

7、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

8、客户抱怨投诉处理的六步骤

9、巧妙降低客户期望值技巧

10、客户抱怨投诉处理的12对策

11、投诉人的类型及应对方式

12、抱怨投诉处理中的“赢——输”