【课程目标】

系统的认知销售过程中需要关注的环节和相应的提升技巧，以多年实战累计真实案例剖析讲解，让大家更快更好的吸收利用，快速有效的应用到实际工作中去。

【课程大纲】

一、客户转一圈就走，如何留客？

1、心态

他来任他来，他走任他走，一点意向都没有？

信息都没有下，死都不知道怎么死的！

2、意向

来的都是客，全凭嘴一张

上厕所的也有，毕竟是少数

汽车园的地理位置特殊性降低了客户的随意性

3、行为

没人接，等待时间长

购买周期长，观望情绪大

对标产品没有展示

走访多家报价偏差太大

销售顾问不专业，不热情

4、战略

留客+时长+交互频次=成交

和客户谈一场恋爱

给产品做好媒人

5、战术

（1）一瓶水留客5分钟

（2）坐一坐，说一说

（3）谁提问谁带动节奏，争取主动

（4）试乘试驾，留联系方式

（5）活动邀请

（6）务必留下联系方式，当场确认

（7）二别只埋怨客户，多审视自己

（8）很多销售顾问接待完客户抱怨连天

（9）没说几句就走了，排了1个小时才接到的客户

（10）烦死了，没成交还说我不热情

（11）我都把底价给客户了还是回家考虑去了

（12）客户太难伺候了

（13）成交太难了

然而，我们自己的问题你有没有审视呢?有一半的客户其实是销售顾问自己送走了

二、接待6误区

（1）上班像上坟

车型旁边的立牌就像是墓碑，车子好像就是坟头，客户拉着脸，销售也拉着脸，有问必答，但面无表情，而且不问不答。客户转一圈不走就该哭了！

（2）前台销售合力送走

本来客户意向很大，前台说销售正在忙，销售有闲着的却说不该他值班，让前台先给介绍前台说我不会，客户呵呵一笑，拜拜了

（3）上来就报价

客户一般进门就是这车多少钱，销售顺势报了优惠，客户再谈没啥空间又不相信开口报价就是底价，也就回家再考虑去了

（4）被问跑了

有些客户很敏感，还在适应中销售顾问却都是自来熟，叨叨叨一顿需求分析甚至是接连盘问，有时候就一句“您是来看车吗”，“您今天能定吗”，刺激到了客户心理也会直接不欢而散

（5）关系臆断失误

有时候销售顾问为了拉近关系，增加话题对于客户职业的评价或者热点事件的讨论甚至是客户之间的关系进行沟通可能会适得其反，因为有太多不是想当然的关系，就会被你的主管臆断整的很尴尬。

（6）随行人员拉走

在多人进店的情况，还是要关注好随行人员包括孩子，不然他们谁都把客户从你身边轻易拉走。

三、如何开场促成交

好的开始是成功的一半，那么如何从开场就为成交打下基础，形成促进呢？

1、表情+语气语调+肢体语言>沟通内容

打造良好的第一印象，提升客户的信任

2、自我介绍要加深客户印象，卖艺先卖身

包装自己的名字

建立自己的特色

寻找客户的关系

3、同盟站队

身在曹营心在汉

顾问价值的体现

一句话说到心里去

4、无信任，不成交。

不机械报价，结合需求给客户推荐产品及购买方案

充电宝策略+零食策略+天气策略=人情世故

5、塑造价值

人的价值

产品的价值

店面的价值

四、上来就问价格的客户怎么谈

1、以问作答

不着急回复客户，先确定客户的期望值和来源

2、锁定产品

如果车型，配置，颜色甚至品牌还没确定报价的必要性就不大了

3、锁定客户

客户明确提出其他店价格时要先报底价再说条件，综合分析落地价格差异和本店优势。

五、如何判定客户的购买级别

1、HABC的含义

一周，一个月，两个月，三个月及以上。

2、参考信号

车型，配置，颜色，品牌的确认度

全款，分期，置换等购车方式的预算计划

接触客户后的回访确认

购买角色的参与意见

六、怎么讲解产品客户更容易成交

目前信息的透明和多样性造成很多销售顾问已经不会讲解产品，沦为价格销售，然而新能源，直营店等新兴模式都在回归客户体验的本源不管你在哪行？什么产品？怎么讲解更容易成交非常关键。

目前现状：

1、进门报价，快速进入谈判环节。

2、流程同化，需求分析-产品介绍-试乘试驾-报价成交

3、会背卖点，不懂客户同频。

4、过于专业

5、只介绍不总结

如何调整：

结合需求，融入案例，树立标准。

1、需求分析贯穿流程灵活运用

2、结合需求提升客户体验需求认同

3、鼓励客户动手，参与试乘试驾

4、不诋毁竞品，突出本品优势尤其是给客户带来的利益

5、帮客户选择更合适的才是最好的

6、七、多家对比的客户怎么聊

特点：

1、行情了解透彻

2、有自己明确的期望值

3、问题多

4、帮手多

5、稍显强势

应对思路：

先耕，后种

1、气场稳，出手准

2、拔草要除根，种草要施肥

3、心胸豁达，选择销售

4、八、面对竞争对手优势怎么应对成交

甄别真假

很多客户会夸大竞争对手的优势来作为谈判筹码

日常摸排，心中有数

临时探寻，获取信息

坚定信心，客户肯来说明还是有比较，有比较就不是绝对优势

1、适当认同

2、弱化标准

3、转移重点

4、引导本品

5、案例烘托

6、重塑标准

九、如何推荐店内衍生产品和增值服务

现在很多经销商为了提升利润增加了很多销量以外的质量指标，KPI的考核压力让销售人员费尽脑汁，多数采用对等优惠谈判的方式致使利润提升受限甚至流于形式。相关提成也因此大打折扣。

实际客户还是相关需求的，甚至在店外花的钱比店里还多，效果和质量还得不到保障。部分销售人员为了完成指标甚至瞒天过海，采取稀里糊涂落锤计，客户都不知道的前提下就做出了选择，甚至免费获取的权益都没能充分了解和享受。

如何提升：

1、尽量和成交脱离介绍，避免产生捆绑销售，让客户得到实际的利益。

2、大胆开口，说出来至少有50%机会成交。

3、增加触点，激发客户自己的关注度和购买欲。

4、同事配合，在客服，售后同步介绍，重复引导。

5、成交展示，利用其他客户的图片或者视频，或者是实例进行沟通和分享，增强信心。

十、客户说要回家商量怎么办

这是大家最常遇到的问题，常见应对如下：

1、直接送客，善解人意

2、探寻原因，适当争取

3、成交引导，价格沟通

然而效果都是一般，尤不可取第一种比客户还着急，第二种好一点客户不说也是无果，第三种是不错的只是客户不接招也是枉然。那么我们怎门办？

1、先认同，再询问。搞清楚真假，比如和谁商量，商量啥？

2、起身假意送客变被动为主动，在过程中给客户台阶，提出补充政策和交换条件。

3、态度保持热情并跟随到店外直至客户离开，争取更多回店可能。

十一、客户不接电话也不拉黑怎么成交

有些客户电话打的通就是没人接，微信能联系就是不回，尝试过几次后大多选择了休眠或者放弃。

1、回忆接触过程及频次

这时候我们先想一下接触过程我们有没有造成客户不满的地方或者回访的频次过高导致客户的这种状态。还有就是这种状态如果只是偶尔更不能轻易放弃，也许客户刚好不方便。

2、保持韧劲，坚持就有希望。

很多时候不是看见希望才去坚持，而是坚持下去才有希望。这句话用在客户跟进上同样适用。

销售不跟踪，完事都成功。

3、传递价值

给客户的留言需要传递有用的价值，多提客户需要的，我们能给予的，比如现车到店，限价优惠，赠品领取等，而不只是指令性您有空回复一下，或您车考虑怎么样了之类的沟通。

十二、客户的成交信号

什么时候该进一步逼单呢？肯定需要把握火候，观察到客户的一些成交信号很重要。

1、连续砍价

2、褒贬产品

3、夸赞竞品

4、咨询细节

5、暂停交流

6、征求意见

信号出现后，怎么逼单？

1、客户的价格要提出交换条件，适当说不。

2、提出的问题进行解释沟通，同步争取签单。

3、准备合同，索取身份证，沟通付款方式。

有时候直接沟通成交以后的手续和细节也是逼单的一种策略，客户不接招也就是意向不足不必再反复谈判，保留空间。大意向不可轻易送客，而且要提高签单效率，必要时先交钱后办手续。

十三、客户不成交信号

关于优惠有时候不是不报，是时候未到。之前咱们分析了客户的一些成交信号，那么哪些信号提示我们先不着急谈判呢？

1、啥车都问，啥车都好。

2、要和家里商量

3、要和其他车型对比。

4、承诺签单中途离开。

5、付款障碍。

6、其他。车架号不吉利，日子不对等。

如何应对：

1、不直接报底价，抛出优惠的同时说明满足条件，先看条件。

2、不怕客户跑，真心想买不怕问，不想定车谈了也白搭。

3、直截了当让客户自己提出问题。

十四、怎样更好的试乘试驾？

首先有些客户不试驾，甚至有些销售不主动邀请试驾都是很被动的。除非客户已经从其他店进行试驾或已经锁定产品才能有所省略。就像买衣服，你逛了几家后肯定还是考虑试过的店。那么怎么才能更好的试驾呢？

1、预告

（1）明确告知体验内容

（2）告知体验方法

（3）告知确认方法

2、操作

（1）提醒客户开始

（2）连贯进行操作

（3）提醒客户关注

3、确认

（1）确认客户感受

（2）建立体验标准

（3）重新进行体验

十五、不同时期的谈判技巧

谈判可以随着和客户的接触的频次，情况变化而分为初期，中期和后期三个大的方向。

1、初期阶段

（1）报价报高价：初步报价可适当较高，预留砍价空间，增加客户砍价成就感；

（2）婉拒第一价：委婉的拒绝客户第一口报价要求，降低客户期望值；

（3）适当做惊讶：适当的时候表现出惊讶的态度，暗示客户所提出的报价不太好实现

（4）折让对半法：探询客户期望的价格；在报价和期望中对半让步，寻求双方接受的平衡；

（5）紧咬不松价：对于价格过低或不断杀价的情况，销售人员可适当强硬，表明态度，坚定立场

2、中期阶段

（1）高层借力法：如客户期望超出目标成交价，两次让利之后客户还要再让，可借助高层力量，表明自己无能为力，将决定权推向管理层；取得客户签单承诺；主管介入谈判，同时要给主管谈判空间；

（2）委婉拒绝法：对于客户提出的反对言论，不要直接反驳，委婉的转移话题；

（3）双簧助力法：谈判僵持时，可以让同事一起进行，一个人施压坚决，一个人柔和应对。

3、后期阶段

（1）蚕食鲸吞压：减少折让损失，施加压力，当客户基本决定时让他同意之前不同意的事情，作出进一步的努力，促进客户价值挖掘；

（2）让步有规则：避免第一次让价过高，一次让完，避免等额让价，避免先少后多，建议金字塔报价，逐步递减，降低客户期望值，未达到成交时机，底价不能报；

（3）临门即拿下：拟订合同，临门一脚，在洽谈末端需找机会拿上合同在自己的手上；有意的给客户解释合同上的条款，往有利的方向引导客户；让客户感觉不好意思不签合同；

十六、没有优惠的产品怎么谈

有时候一些产品没有优惠，甚至加价，客户来了销售习惯于讨价还价反而不知道如何沟通。实际上现在新能源，或一些品牌直营店都是全国统一价格，主要在于产品体验。这时候客户的问题不是优惠多少，而是对产品信心不足，对价格信心不足。销售顾问的目的就是强化客户的购买信心。

1、同理共情

2、从众心理

3、产品导向

4、品牌导向

5、价格导向

没有优惠才买的更放心，不断波动下调买起来才没保障。

十七、什么时候主管出面

有些时候销售顾问怕被骂，把客户扛跑了也没找领导，被骂的更惨。不能个个找领导。找领导就要预留好释放空间。

1、客户情绪激动

2、客户过于强势

3、谈判陷入僵局

4、客户起身离店

十八、如何让成交客户帮你推荐新客户

一般店里对于老带新都有相关的政策，但大多销售运用不足，或者说客户不太感兴趣。

1、转介绍的工作不在于后期而在于销售过程的满意度。

2、交车是客户最兴奋的时候，也是提出转介绍最好的时机。

3、给客户转介绍的一些凭证，尤其是对于新客户，这样老客户才有面子。

4、销售后要有接触和问候，不要怕问题，问题客户才更有可能转变为忠诚客户。

5、客户到店你必到场，花小钱办大事，将心比心。