【课程目标】

了解情商的重要性，卡耐基曾经说一个人成功与否，15%在于专业技能，85%在于人际关系。

认知情商主导人际关系，所以情商的高低是影响成功的关键因素。

了解什么是情商，如何提高自己的情商能力。

了解沟通的重要性，如何才是高效沟通。

情商的体现－如何与不同层级的人沟通。

【课程大纲】

第一单元：情商EQ—职场赢家的致胜关键

本单元让学员认知到职场上的成功来源于3Q，IQ\EQ\AQ，其中EQ是职场致胜的关键，在管理过程中，管理者要不断修炼自己的情商，才能取得职场的成功。

案例分享：周总理的回答与握手

案例分享：某领导的“抢录音笔”

情商的内涵

一、情商：反映的是个体把握与处理情感情绪问题的能力

情商的作用

二、四句箴言：智商高，情商高，春风得意……

案例分享：从司机到总经理的“蜕变”

EQ－情商修炼

三、知情－认知自己的情绪

１.什么是情绪？

（1）案例分享：一个人开车时的不同情绪变化

情绪和什么有关？你有什么样的情绪？

（2）DISC分析图谱－解析你的情绪

（3）情绪与信念

案例分享：三个建筑工人

解情－控制和管理自己的情绪

２.情绪的A/B/C理论

（1）情绪控制由主观与客观两种方式形成

（2）案例分享：飞机“颠簸”的那一瞬间

调情－自我激励的能力

３.如何平复情绪的紧张

（1）如何减轻焦虑－学会转移注意力

（2）如何缓和悲伤－宣泄和升华

（3）如何控制愤怒－数数与思考

（4）如何应对挫折－学会自我安慰

（5）如何摆脱困境－学会积极暗示

（6）识情－认知他人的情情绪

４.看面部表情

（1）看身体语言

（2）案例分享：尼克松“水门事件”

看对方的眼神

（3）看对方座的座位

（4）看穿戴

（5）妥善处理人际关系

５.互动分享：换位思考－“和我做同样的动作”

高情商表现：

四、责任，勇敢担负责任

１.案例分享：“买土豆”的故事

自尊，维护个人形象

２.自信，有独立的人格

３.坦诚，建立良好人脉

４.冷静，遇事积极沉稳

５.案例分享：吴怡的“小偷与强盗谈判”

第二单元：成为具有影响力的沟通高手

本单元首先让学员了解到沟通的重要性，其次分析沟通的六大要素，最后通过方法和技巧的学习，让你的沟通更加有效，实现人生的梦想。

沟通是不可缺的领导和管理才能

一、案例分享：“1.5年与5年”的职业生涯

成功的因素：

二、15%专业知识和技术

１.85%沟通与人际关系

２.沟通与哪些因素有关

三、先天优劣势

１.案例分享：员工招聘时的“首因效应”

传统文化知识

２.沟通中的四大思维

案例分享：从“开会”中看思维的重要性

对人性及社会的认识

３.现代企业需求

４.案例分享：华为营销思维的改变

沟通技巧

５.自身修养

６.案例分享：生活中用“国学”沟通的后果

高情商挑战：有效辨别人际沟通风格类型

四、如何与D（控制）型的人进行有效沟通

１.如何与Ｉ（活泼）型的人进行有效沟通

２.如何与S（平和）型的人进行有效沟通

３.如何与Ｃ（完美）型的人进行有效沟通

４.用对你的沟通语言

五、案例用思考：我没有说错话，为何客户投诉我？

１.语言学家研究：人际沟通的效果取决于“2.8定律”--有声语言：无声语言=20%:80%

２.无声语言的沟通包含哪些？

３.（思考：银行网点现场管理中无声语言的关注点）

服务营销时代，高效沟通是优质服务的体现

六、洞悉人心，深度沟通：解读肢体语言的奥秘

１.服务促销技巧：用“对”的环境语言帮助你说“对”的话

２.有效沟通始于良好心态

３.案例思考：为何我的建议不被接纳？

４.正向暗示的积极作用（职场案例：委婉表达令人乐于接受）

５.互动游戏：说服他人的沟通技巧